ה-AI יפתור את התקלה לפני שהרגשתם בה. אז למה עדיין צריך שירות לקוחות?

הבינה המלאכותית (AI) משנה את שירות הלקוחות, ומאפשרת הבנה טובה יותר של צרכי הלקוח, קיצור תהליכים ואף זיהוי ופתרון בעיות לפני שהלקוח מודע להן. דרור רוסמן, סמנכ"ל החטיבה הפרטית בבזק, מציין כי "כדי שלקוחות באמת יאמצו את הכלים החדשים, הם צריכים להרגיש שהשירות שהם מקבלים פשוט, מהיר ומקצועי". ה-AI מאפשר מעבר משירות ריאקטיבי לפרואקטיבי, בו המערכת מזהה את הצורך ומציעה פתרון, במקום שהלקוח יצטרך לדעת בדיוק מה הוא רוצה. למרות זאת, המגע האנושי נשאר קריטי במקרים מורכבים ורגישים, כיוון שהנציג האנושי מספק אמפתיה ושיקול דעת.

• הלקוח המודרני מצפה לשירות מהיר, פשוט וזמין 24/7, ללא צורך לחזור על סיפורו.
• כלי AI טובים מקצרים זמני המתנה, מונעים חזרתיות ומאפשרים פתרון מהיר ויעיל.
• בזק השיקה את "רון", נציג דיגיטלי המטפל באלפי פניות ביום, תוך שמירה על האפשרות לעבור לנציג אנושי.
• הנגשת שירותי AI לאוכלוסייה מבוגרת נעשית באמצעות שמירה על שירות טלפוני אנושי, ופיתוח ממשקים מבוססי דיבור במקום כפתורים.
• AI משמש גם ככלי עבודה פנימי עבור נציגים אנושיים, המסייע בסיכום שיחות, שליפת מידע וזיהוי צרכים מוקדמים.